DPD в России внедрила виртуального помощника для службы поддержки клиентов

Новая система на основе LLM (большая языковая модель) позволяет сотрудникам находить ответы на запросы менее чем за минуту. Среднее время обработки обращений снизилось на 15%, а время постобработки – на 17%.

Как сообщает компания, традиционные корпоративные базы знаний имеют ряд существенных ограничений. Информация в них быстро устаревает и хранится разрозненно, поиск нужных данных занимает значительное время, а накопленная экспертиза нередко зависит от конкретных сотрудников. Классические поисковые механизмы опираются на точное совпадение ключевых слов и тегов, тогда как операторы службы поддержки формулируют вопросы на естественном языке, который существенно отличается от формальной документации.

Виртуальный помощник DPD работает по другому принципу. LLM-система анализирует смысловую близость запросов, выходя за рамки прямого совпадения слов. Архитектура решения построена на принципе «сначала найти, затем ответить»: корпоративные документы проходят предварительную обработку, структурирование и сегментацию. При поступлении запроса система извлекает наиболее релевантные фрагменты и на их основе генерирует точный ответ.

В DPD подчёркивают, что подобные проекты требуют тщательной подготовки данных. Внедрение LLM-решений сопряжено с рисками: неструктурированная база или противоречивые документы могут приводить к ошибочным результатам. Поэтому компания рассматривает запуск виртуального помощника прежде всего как проект по управлению знаниями.

Первые результаты работы системы уже зафиксированы. Среднее время обработки обращения (AHT) снизилось на 15%, время постобработки (ACW) сократилось на 17%. Внутренняя оценка качества консультаций выросла на 7%, а доля подтверждённых ошибок уменьшилась на 15%. Отток сотрудников департамента сократился на 2%, при этом срок адаптации новых специалистов удалось уменьшить до одного дня.

«Виртуальный помощник – это не просто чат-бот, а активный инструмент, который понимает контекст запросов и генерирует ответы на основе верифицированных корпоративных данных. Мы снижаем нагрузку на супервизоров, передавая обработку рутинных вопросов искусственному интеллекту. Это позволяет нашим сотрудникам сосредоточиться на решении сложных клиентских ситуаций», – отметили в компании.

Для клиентов DPD внедрение нового решения означает сокращение времени ожидания ответа и повышение точности консультаций. Сотрудники службы поддержки получают мгновенный доступ к актуальной информации, что исключает необходимость длительного поиска данных в разрозненных источниках.

Компания планирует развивать направление искусственного интеллекта в клиентском сервисе и адаптировать технологию для других подразделений.

Фотография предоставлена компанией.