Контакт-центр «Честного знака» признан лучшим по совместной работе операторов и ИИ

Контакт-центр системы маркировки «Честный знак» стал победителем престижной отраслевой премии CCGuru Awards | «Хрустальная гарнитура», получив высшую награду в номинации за эффективную совместную работу операторов и искусственного интеллекта, сообщает пресс-служба ЦРПТ.

Премия «Хрустальная гарнитура» является одной из крупнейших и наиболее авторитетных наград в сфере дистанционного клиентского обслуживания. Она вручается с 2005 года за достижения в области клиентского опыта, управления, инноваций и технологических решений.

По итогам 2025 года контакт-центр «Честного знака» получил награды сразу в пяти номинациях:

• «Лучшая практика совместной работы операторов и искусственного интеллекта» – 1-е место.
• «Лучшая практика мотивации и вовлеченности персонала» – 1-е место.
• «Лучший контактный центр» – высокая оценка жюри.
• «Лучшая команда по работе с обратной связью, жалобами и претензиями» – высокая оценка жюри.
• «Лучшая практика адаптации, обучения и развития персонала» – высокая оценка жюри.

В 2025 году операторы контакт-центра обработали около двух миллионов обращений, поступивших на горячую линию. Основную часть запросов формируют предприниматели – участники оборота маркированных товаров, а также пользователи мобильного приложения «Честный знак». Сегодня в контакт-центре работают порядка 500 операторов, обеспечивающих круглосуточную поддержку пользователей.

Илья Грознов, руководитель клиентского сервиса государственной системы цифровой маркировки «Честный знак»: «Мы внедряем ИИ с 2021 года, сегодня он задействован на всех этапах обработки обращений пользователей. Наш базовый принцип – сохранять высокий уровень сервиса при использовании ИИ, чтобы удовлетворённость клиентов не снижалась: сейчас она составляет 4,9 из 5. Второй принцип – высокая производительность труда: ИИ берёт на себя рутинные операции и помогает операторам быстрее и эффективнее отвечать на вопросы. Мы используем технологии во всех каналах: это онлайн-помощники, чат-боты, электронная почта, обратная связь в личном кабинете и телефония. Особое внимание уделяем работе с обратной связью: ИИ помогает заранее определить тональность обращения и оперативно реагировать, если вопрос не был решён, обеспечивая максимально вовлечённый подход».

Полученные награды подтверждают высокий уровень внедрения технологий искусственного интеллекта и эффективность их интеграции в работу операторов, а также устойчивое развитие клиентского сервиса системы «Честный знак».