Искусственный интеллект DPD научился оценивать работу менеджеров

Логистический оператор DPD в России расширяет применение ИИ в работе с клиентами: нейросеть оценивает разговоры менеджеров и подсказывает, что улучшить в сервисе, сообщает компания.

Отдел разработки искусственного интеллекта DPD создал сервис речевой аналитики. Он распознаёт речь, переводит разговор в текст и разбирает его по заданным критериям. По итогам каждого звонка система формирует аналитику, даёт рекомендации и выставляет оценку по ряду показателей.

Главная задача сервиса – находить болевые точки клиентов: что их беспокоит, на что они обращают внимание и что компания может сделать лучше. Кроме того, по каждому разговору видно, какие навыки стоит развивать менеджеру. Результаты команды, динамику и показатели отдельных сотрудников можно смотреть в наглядной визуальной панели.

Идею предложили сотрудники отдела дистанционных продаж. Они же определили критерии анализа и требования к результатам. Сейчас команда тестирует решение и дорабатывает его вместе с разработчиками. После доработки компания планирует масштабировать сервис.

В DPD подчёркивают, что ИИ используется в компании давно. Это не разовые пилоты, а планомерное внедрение там, где технология даёт измеримый результат. Весной голосовой робот Юля стал операционным агентом: он сам переносит доставку, перенаправляет грузы в пункты выдачи и ставит задачи сортировочным центрам. Это сократило расходы на 100 млн рублей в год и повысило CSI на 4 п. п. В июле в службе поддержки заработал виртуальный помощник на базе LLM. С ним время обработки обращений снизилось на 15%, а адаптация новых сотрудников сократилась до одного дня.

Фотография предоставлена компанией.